Így lehetsz sikeres a konfliktuskezelésben!

Fotorolam

Kétféleképp láthatod a konfrontálódást: zsákutcának vagy lehetőségnek.

Most pedig megmutatom, hogyan tekinthetsz rá lehetőségként, mert a közös munkák során rengetegszer adódhatnak olyan helyzetek, amikor Te és az ügyfeled nem egyeztek ki valamin. Ez ugyan okozhat némi fennakadást, de felesleges megijedni, hiszen a konfliktus a csapatmunka természetes velejárója. A fontos kérdés inkább az, hogy mit kezdhetünk a kialakult helyzettel. Ebben a cikkben összeszedtem néhány tippet, hogyan kezeld profi módon a konfliktusaidat, és hogyan maradj konstruktív akkor is, amikor legszívesebben inkább fejvesztve rohannál ki a tárgyalóból.

A helyes gondolkodás kulcsa: Nem zéró összegű játszma! 

Ha nem veszed kezedbe a gyeplőt, akkor a konzultációk, brainstormingok és meetingek hamar fullasztó szóváltásba fordulhatnak át. Bizonyára veled is előfordult már, hogy a pillanat hevében legszívesebben felborítottad volna az asztalt. E sehova sem vezető „dühkezelési módszer” helyett, érdemes inkább minden erőddel olyan megoldást keresni, amely számodra, és az ügyfél számára is kielégítő lehet. Ezt nevezzük nem zéró összegű játszmának: egyikőtök érdeke sem oltja ki a másikét, és egyformán érvényben maradtok. Most pedig lássunk néhány tippet arra, hogy hogyan érheted el leghatékonyabban a konszenzust: 

  1. Legyél Te a visszatartó erő!

Ha látod, hogy kezd elpattanni a húr az ügyfélnél, ne fokozd tovább a bajt. Aki nyugodt, az dominál. Az, hogy a vita hevében is megőrzöd a hidegvéred, rendíthetetlenséget sugároz. Ne hagyd, hogy felszökjön a vérnyomásod, még akkor sem, ha ez a világ legnehezebb feladata. 3 egyszerű szó zakatoljon megállás nélkül a fejedben: vársz, meghallgatsz, válaszolsz.

Ha sikerül tartanod magad ehhez a „recepthez”, az ügyfél hangja is lentebb fog zuhanni néhány decibellel. Miért? Mert nem tudott kizökkenteni, ezért inkább ő is stratégiát vált. Cseppet sem könnyű ez a taktika, de hosszú távon igencsak kifizetődő – mind Rád, mind pedig az együttműködéseidre nézve.

  1. Keresd azokat a pontokat, amiben egyetértetek!

Miért kiváló trükk ez?

  • Mert ismét megerősíted az ügyfélben, hogy egy ligában játszotok.
  • Mert előtted is elkezd kirajzolódni néhány új lehetőség, amelyekre a továbbiakban építkezhettek.
  • Mert ezzel a módszerrel automatikusan összegzitek azokat a pontokat is, amelyekben eltérő nézetet vallotok és ezeket elkerülve, csak egy dologra fókuszálhattok: hogy a jelenlegi vita rendeződjön.
  1. Legyél mesemondó!

Ahhoz, hogy megnyerj egy vitát, jól átgondolt, stabil érvekre van szükséged. Pláne, ha dörzsölt az ügyfeled, és jól láthatóan nehezen enged a saját igazából. Dobálózhatsz számokkal és grafikonokkal, hogy igazold az álláspontod, de neki sokkal többet fog jelenteni, ha a saját tapasztalataidat osztod meg vele. Vedd elő az emlékeidet! Meséld el neki, hogy néhány hasonló helyzetnél mi bizonyult a legjobb megoldásnak.

Miért jó ez a taktika? Mert az emberek hamarabb szavaznak hitelt annak, aki tapasztalatból beszél, mint annak, aki légből kapott statisztikára alapoz. 

  1. Mindig keresd a düh kiváltó okát!

Ha tisztában vagy azzal, hogy az ügyfeled miért neheztel rád, sokkal könnyebb lesz elindulni a megoldás útján. A konfliktusoknak ezer oka lehet – a félreértéstől, a pontatlanságon át, egészen egy szimpla nyűgös napig – ezért jó, ha már rögtön az elején rákérdezel, ha nem egyértelmű. Jegyezd meg: nincsen düh sérelem nélkül, és nincsen sérelem kiváltó ok nélkül.

A probléma megállapítása és elrendezése a Te feladatod. A rengeteg vád és szemrehányás kazaljában kell a tűt megkeresned. Ez ugyan nehéznek hangzik, de egyáltalán nem lehetetlen. Ha meg is érted, miért lett az ügyfeled frusztrált, az nem jelenti azt, hogy rögtön el is kell fogadnod az álláspontját. Mérlegeld magadban, hogy jogos-e a felháborodása.

  • Ha nem, akkor emlékezz: vársz, meghallgatsz, válaszolsz.
  • Ha igen, akkor van egy ősi recept, ami tengernyi konfliktust megoldott már a történelmünk során: kérj bocsánatot. Olykor az a legbölcsebb, ha belátod a hibádat, és aztán mindketten továbbléptek rajta. 

Remélem, hogy ez a néhány tanács segített Neked abban, hogy mától ne kerüld, hanem inkább hatékonyan próbáld kezelni a konfliktusokat!