Chris Voss, Tahl Raz: Never Split the Difference
Olvasási idő: 12 perc
Miről fogsz olvasni? Válj a tárgyalások mesterévé.
Próbáltad már meggyőzni a partnered, hogy menjen el egy új étterembe, egy autóértékesítőt, hogy jobb ajánlatot adjon, vagy egy potenciális ügyfelet, hogy írja alá az üzleti ajánlatod, de kudarcot vallottál? Legtöbbünknek meglehetősen rendszeresen nem sikerül meggyőznie másokat. Bármennyire is próbálkozunk, a kéréseink süket fülekre találnak.
Ez azért van, mert nem jól tárgyalunk.
Pontosan itt jön képbe ez a könyv. A sikeres tárgyalás titkait nem mástól, mint Chriss Voss-tól fogod megtanulni, aki egykor az FBI első számú nemzetközi emberrablási tárgyalója volt.
Megtanulhatod továbbá:
A tárgyalás az élet minden területén előfordul – és többről van szó, mint racionalitásról és intellektusról.
Az emberek hajlamosak úgy gondolni a tárgyalásra, mint ami csak az ügyvédek és a vállalati igazgatótanácsok számára van fenntartva, de az igazság az, hogy az emberek az élet minden területén tárgyalnak. Más szóval, míg a rendőrség túszdrámai helyzetekben tárgyal, addig a munkahelyen, otthon, a partnereddel és a gyerekeiddel is ez történik.
Egyszerűbben fogalmazva, a tárgyalás nem más, mint a dolgok elnyerése; egy meghatározott eredményt szem előtt tartó interakció vagy kommunikáció. Amikor két vagy több ember akar valamit a másiktól, akkor tárgyalás zajlik. Tegyük fel, hogy fizetésemelést szeretnél, a főnököd pedig azt szeretné, ha a fizetésed maradna a jelenlegi szinten. Vagy talán azt akarod, hogy a gyerekeid nyolcra feküdjenek le, de ők tízig akarnak fennmaradni.
Oké, tehát a tárgyalás sokkal gyakoribb, mint azt a legtöbben gondolnák. De mitől lesz sikeres egy tárgyaló fél?
Több mindenre van szükség, mint matematikai logikára és éles észre. Az emberek ugyanis nem mindig racionálisak; gyakran nem a logika vagy az ész alapján cselekszenek. Hogy a helyzetet még bonyolultabbá tegye, az emberek nem mindig kiszámíthatóak. Az emberek gyakran az állati természetük alapján cselekednek, ami irracionális, spontán és kissé vad.
Pontosan ezt állapította meg Daniel Kahneman pszichológus és Amos Tversky közgazdász többéves tanulmányozás után. Eredményeik megkérdőjelezték a tárgyalásokkal kapcsolatos hagyományos gondolkodást. Íme, hogyan.
Az 1970-es években, amikor a tárgyalást először határozták meg szakterületként, az azon a feltételezésen alapult, hogy minden egyén racionálisan és a saját előnyére cselekszik. Tversky és Kahneman kutatásai azonban felfedezték, hogy az emberek hajlamosak az úgynevezett kognitív elfogultságra, ami öntudatlanul irracionálissá teszi őket.
Még 150 különböző típusú torzítást is azonosítottak, köztük az úgynevezett keretezési hatást; ez a fogalom azt állítja, hogy amikor az emberek ugyanazokkal a lehetőségekkel szembesülnek, különböző döntéseket hoznak attól függően, hogy az alternatívákat hogyan keretezik.
Egyszerűen fogalmazva, ahhoz, hogy sikeres tárgyaló legyen valaki, a megközelítésének figyelembe kell vennie az emberiség összetett természetét. Az alábbiakban megtanulhatod, hogyan tedd pontosan ezt.
A sikeres tárgyalás a bizalom kiépítéséről és az információszerzésről szól.
A jó tárgyalók úgy lépnek a tárgyalóasztalhoz, hogy a lehető legtöbb információt próbálják megszerezni mind a helyzetről, mind a tárgyalópartnerükről. Természetesen e folyamat során új dolgok derülnek ki, így a sikerhez az is hozzátartozik, hogy felkészülten kell várni a kanyarokat.
Például nem igazán tudhatod, hogy mit akar egy túszejtő terrorista, vagy hogyan fog viselkedni; lehet, hogy fegyvere van, bár neked azt mondták, hogy nincs; akár téves információkkal is elláthat, hogy félrevezessen.
Az ilyen helyzetre egy valós példa 1993-ból származik, amikor a szerző részt vett azokon a tárgyalásokon, ahol egy rablás során három túszt – két pénztárost és egy biztonsági őrt – ejtettek foglyul egy manhattani bankban. Az FBI-jal kommunikáló rabló azt mondta, hogy négyen voltak, de valójában egyedül volt; míg társai csak az ATM-et rabolták ki, ő az egész bankra rátámadt, és közben túszokat ejtett. Visszatekintve a helyzetre, a szerző rájött, hogy a rabló csak azért terjesztette ezt a téves információt, hogy összezavarja őt és a kollégáit, ezáltal pedig időt nyerjen magának a szökés kitervelésére.
Az információ tehát kulcsfontosságú, és ahhoz, hogy megszerezzük, baráti kapcsolatot kell kialakítanunk a partnerünkkel. Ezért a tárgyalás egyik célja, hogy a másik fél sokat beszéljen. Amint ezt megteszi, képes leszel kitalálni, hogy mire van szüksége és mit akar.
Viszont azt fontos leszögezni, hogy senki sem fog információt adni neked, ha nem bízik benned, ezért a jó kapcsolat elengedhetetlen. Ha ezt sikerül kialakítanod, akkor a folyamat során bizalmat építesz, ami sokkal valószínűbbé teszi, hogy a másik személy hasznos információkat fog megosztani.
De hogyan lehet kialakítani a kapcsolatot? Olvasd el a következő fejezetet, hogy megtudd.
„(…) amíg rá nem jössz, hogy kivel állsz szemben, addig nem tudod, hogy mivel állsz szemben.”
Ha figyelmesen meghallgatod, vagy akár megismétled, amit a másik fél mond, azzal bizalmat építhetsz ki.
Tehát tudod, hogy a bizalom kulcsfontosságú, de hogyan teremtheted meg?
A legjobb módszer az aktív hallgatás, ami azt jelenti, hogy empátiát mutatsz, és megmutatod, hogy megérted min megy keresztül a másik. Ebben több technika is segíthet.
Az elsőt tükrözésnek nevezik, ami lényegében azt jelenti, hogy megismétled, amit a másik fél mond, de kíváncsi hangnemben. Gondoljunk csak az előző fejezetből ismert manhattani bankrablási tárgyalásra. Az akkori rabló, Chris Watts folyamatosan követelte a járművet. Megemlítette, hogy a saját autója eltűnt, mivel a sofőrje elmenekült.
Ezt hallva a szerző ezt tükrözte: „A sofőrjét elkergették?”. Erre válaszul Watts azt folytatta, hogy a sofőr elmenekült, amikor a rendőrség a helyszínre érkezett. Az író megjegyezte ezt az információt, valamint más, tükrözés útján előcsalogatott apróságokat, amelyek közül sok segített az FBI-nak és a New York-i rendőrségnek a sofőr elfogásában.
De miért működik a tükrözés?
Nagyrészt azért, mert a másik ember úgy érzi, hogy hasonló vagy hozzá. Elvégre a másik fél is csak ember, és természetesen vonzódni fog a hasonlóságokhoz. Ez azért van, mert az állatokhoz hasonlóan az emberek is szeretnek hasonló tulajdonságokkal rendelkező csoportokban lenni. Ezáltal az összetartozás érzését érezzük, és bizalmat kovácsolunk. Ez egy tárgyalásra nagy hatással lehet: ha a tárgyalópartnered elkezd bízni benned, nagyobb valószínűséggel lesz hajlandó beszélni és megoldást találni.
Hogy tudományosabban tesztelje ennek a megközelítésnek a hatásait, Richard Wiseman pszichológus olyan kísérletet végzett, amelyben pincérek vették fel a vendégek rendeléseit. A pincérek egyik csoportját arra kérték, hogy tükrözést alkalmazzanak, míg a másik csoportot arra kérték, hogy pozitív megerősítést alkalmazzanak olyan mondatokkal, mint a „semmi probléma” és a „nagyszerű”. Végül azok a pincérek, akik tükrözve adták le a vendégek rendeléseit, sokkal magasabb borravalót kaptak, 70 százalékkal többet kerestek, mint a másik csoport.
„Bármennyire is elterjedt az a hiedelem, de a hallgatás nem egy passzív tevékenység. Sőt, ez a lehető legaktívabb dolog, amit tehetsz.”
A hangszíned csodákra képes a tárgyalás során.
Előfordult már, hogy nem azért voltál mérges egy másik emberre, amit mondott, hanem azért, ahogyan mondta?
Nos, ennek van értelme, hiszen az intonáció és az emberi hang olyan erőteljes eszközök, amelyeket a sikeres tárgyaláshoz használhatsz. Ha például a másik fél valószínűleg ideges vagy ideges lesz, akkor mély, de lágy hangot kell alkalmaznod, vagy amit a szerző a Late-Night FM DJ hangodnak nevezett. Azzal, hogy lassú és megnyugtató, ez a hangnem biztosan mély hatást gyakorol a másik félre.
Hiszen megnyugtatja őt, így nagyobb valószínűséggel osztja meg veled a keresett információt. A bankrablási tárgyalás egy bizonyos pontján a szerzőnek át kellett vennie a kommunikációt a rablóval a kollégájától, Joe-tól. Annak érdekében, hogy Watts ne legyen ideges a váltás miatt, a szerző mély, nyugodt hangon közölte vele, hogy Joe kint van, ő pedig bent. Ezt olyan lefelé forduló, nyugalmat és értelmet sugárzó módon adta elő, hogy Watts még csak meg sem rezzent.
Ettől függetlenül a legtöbb helyzet más hangnemet kíván, mégpedig a pozitív/játékos hangodat. Ez a hang azt közvetíti, hogy laza és empatikus vagy; bátorító hozzáállással pozitív fényben tünteti fel a dolgokat.
Ha mosolyogsz beszéd közben, ez a hang gyakran természetesen jön ki. Még ha a beszélgetőpartnered nem is látja a mosolyodat, a hangodon átjön.
Amikor a szerző egyik kollégája Isztambulban nyaralt, lenyűgözte barátnője képessége, hogy remek üzleteket tudott kötni a hátsó utcai fűszerkereskedőkkel. Hamar rájött, hogy a lány mindig jobb árakat kért, de mindezt játékos, pozitív módon tette. Bár a kereskedők maguk is ügyes alkudozók voltak, a lány hozzáállása vonzotta, és meggyőzte őket arról, hogy jobb üzletet kössenek vele. Próbáld ki te is ezt, amikor egy boltban vagy piacon jársz!
Értsd meg és fejezd ki a tárgyalópartner érzéseit, hogy hatékonyan helyt tudj állni a tárgyaláson.
A pszichoterápiában a páciens érzelmeinek megragadásával és megértésével érhető el előrelépés. Ugyanez vonatkozik a tárgyalásokra is.
Ahelyett, hogy figyelmen kívül hagynád az érzelmeket, taktikai előnyé kell kombinálnod őket az empátiával. Empatikusnak lenni azonban nem feltétlenül jelenti azt, hogy egyet kell érteni a másik féllel. Csak azt jelenti, hogy megpróbáljuk átlátni a nézőpontját. Itt jön a képbe a taktikai empátia; ez arra utal, hogy a tárgyalópartner nézőpontjának megértését arra használjuk fel, hogy jobban pozícionáljuk magunkat a tárgyaláson.
Ennek egyik technikája az úgynevezett címkézés. Ez egyszerűen azt jelenti, hogy közöljük a partnerünkkel, hogy megértjük és elismerjük az ő álláspontját és érzéseit.
Ez az egyszerű megközelítés úgy működik, hogy megnyugtatja a másik felet, és arra készteti, hogy racionálisabban viselkedjen. Vegyük csak a Kaliforniai Egyetem pszichológusának, Matthew Liebermannak egy 2007-es tanulmányát. Lieberman olyan embereket ábrázoló képeket mutatott a résztvevőknek, akik erős érzelmeket fejeztek ki, ezzel aktiválva az amigdalát, a félelemért felelős agyterületet. Amikor azonban ugyanezeket a résztvevőket arra kérte, hogy mondják el, milyen érzelmeket láttak, az agyukban a racionális gondolkodással kapcsolatos területek aktivitása jelentkezett.
Vagy vegyünk egy 1998-as példát, amikor négy börtönszökevényről – akikről úgy vélték, hogy automata fegyverek birtokában vannak – azt hitték, hogy egy harlemi lakásban rejtőztek el. A szerző kitalálta, hogy mit éreznek, majd ezeket az érzéseket felcímkézte; azt mondta nekik, hogy tudja, hogy nem akarják elhagyni a lakást, hogy attól félnek, hogy ha kinyitják az ajtót, lelövik őket, és hogy biztosan félnek attól, hogy visszakerülnek a börtönbe.
Hat órányi síri csend után a szökevények megadták magukat, és később elmondták a szerzőnek, hogy megnyugtatta őket. Más szóval, a címkézése bevált. Egyszerűen megértette és elismerte az érzelmeiket, és ezzel kedvező eredményt ért el.
„Az érzelmek nem akadályok, hanem eszközök.”
Ne fogadd el a másik fél követeléseit, ne köss kompromisszumot, és ne siess.
Előfordult már, hogy annyira siettél egy vita rendezésével, hogy végül elégedetlen voltál a végeredménnyel? Ezt senki sem akarja, és nagyon fontos, hogy ne feledkezz meg a következőről: egy rossz alkut elfogadni vagy akár kompromisszumot kötni mindig hiba. Ezt hívják osztozkodásnak, és ezt mindenképp el kell kerülni.
Mivel minden embernek, így a te partnerednek is, vannak olyan gondolatai és igényei, amelyeket nem oszt meg, vagy talán nem is tud róla. Amikor a másik fél kér valamit, sosem lehetsz biztos benne, hogy valóban akarja-e, így ha megadod neki, amit kér, az nem feltétlenül oldja meg a problémát.
Tegyük fel, hogy valaki túszul ejt egy politikust, és azt mondja, hogy levágja a fejét, ha nem kap egymillió dollárt. Miközben a túszejtő azt mondja, hogy a pénz az, amit akar, lehet, hogy politikai célt akar elérni. Ha ez igaz, és megadod neki a váltságdíjat, nem tudni, hogy elengedi-e a túszt.
Ugyanebből az okból kifolyólag fontos, hogy ne siessünk, még akkor sem, ha a partnerünk határidőket szab. Ne feledd, a te feladatod az, hogy megismerd a másik felet, és ha szorít az idő, az ítélőképességed valószínűleg elhomályosul. Fontos, hogy ezt elkerüld. Segíthet, ha észben tartod, hogy a legtöbb határidő rugalmas és viszonylag véletlenszerű.
Vegyünk csak egy példát, amikor egy haiti rendőr feleségét elrabolták. Az emberrablók 150.000 dollárt követeltek, és a hetekig tartó tárgyalásokat követően a szerző egy mintát látott; ahogy közeledett a péntek, az emberrablók extra keményen nyomultak a váltságdíjért, mielőtt a hétvégére meghúzták magukat. Rájött, hogy bulizni akarnak, és ehhez pénzre van szükségük!
Ezt megértve a szerző megállapíthatta, hogy a határidők nem voltak olyan komolyak, és hogy sokkal alacsonyabb árat tudott kialkudni, hiszen Haitin nem kell 150.000 dollár ahhoz, hogy jól érezzék magukat.
Mint minden más tárgyalásnál, itt is a türelem, az idő és a tájékoztatás volt a kritikus a sikeres eredményhez.
Összefoglalás
A könyv kulcsüzenete:
Néhány egyszerű technika alkalmazásával és a másik fél helyzetének megértésével szinte bármilyen helyzetről tudunk tárgyalni, legyen szó a főnökünkről, az otthoni partnerünkről vagy a helyi használtautó-kereskedőről. A kulcs az, hogy nyugodt maradj, és megteremtsd a bizalmat a másik féllel szemben.
Hasznos tanács:
Készülj fel az extrém helyzetekre.
A tárgyalás egy szempontból olyan, mint a háború: nagyon fontos, hogy ismerd az ellenfeledet. Ezért mindig hagyd, hogy a tárgyalópartnered tegye meg az első ajánlatot. Ennek ellenére arra is fel kell készülnöd, hogy ez az első ajánlat szélsőséges lesz. Valójában teljesen normális, hogy az első ajánlatok messze elmaradnak az elvárásaidtól. Csak tartsd szem előtt, hogy ez csak a határt jelenti a partnered számára, és szinte biztos, hogy sokkal jobb ajánlatot is kaphatsz.
Ajánlott olvasmány: Herb Cohen: You Can Negotiate Anything
A You Can Negotiate Anything (1980) bemutatja, hogy a tárgyalások az élet minden területén előfordulnak, és hogy létfontosságú, hogy rendelkezzünk az ilyen helyzetek kezeléséhez szükséges készségekkel és megértéssel. A könyv felvázolja a tárgyalások sikerét befolyásoló legfontosabb tényezőket, valamint a mindenki számára előnyös megoldásokat célzó tárgyalási módokat.
